Kommunikation

 

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Kommunikation erfolgt innerhalb einer Kfz Werkstatt zwischen verschiedenen Personen und Personenkreisen. Darunter zählen (unter anderem):

• Mitarbeiter (Auftragsübermittlung, Teambesprechungen, Arbeitsanweisungen)
  
• Hersteller, Lieferanten (Technische Informationen, Ersatzteilbestellung, Herstellerrückfragen)
  
• Kunden (1. Annahmegespräch (Dialogannahme), 2. Reklamationsgespräch, 3. Fahrzeugübergabe mit Rechnungserklärung)

Kommunikation kann

• verbal (sprachliche Kommunikation, Hören, Lesen)
  
• non-verbal (nicht-sprachliche Kommunikation, Bilder, Mimik, Gestik, Symbole)
  

 ...erfolgen.

4-Ohren/Zungen-Model von Schulz von Thun

• Sachebene (Was? - Sachinformation: Sachen, Themen, Projekte, Termine)
  
• Beziehungsebene (Wie? - Art und Weise: Gefühle, Emotionen, Sympathie, Antipathie)
  
• Selbstoffenbarungsebene (Ich... - Aufklärung, eigene Erfahrungen, eigene Emotionen werden preisgegeben)
• Apellebene (Du, Ihr... - Aufforderung: Handlungsempfehlung, Befehl, Auftrag)
  

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Aktives Zuhören

Kunden zeigen, dass man ihm zuhöhrt und diesen wahrnimmt.

• "ja", "ich kann sie verstehen", Nicken, Rückfragen stellen
• Kunden Bestätitung geben